Zendesk lanza nuevas capacidades de IA para Solution Platform, creando la mejor experiencia de servicio para todos
Presentado por Zendesk
Zendesk impulsa casi 5 mil millones de decisiones cada año para más de 100 000 clientes en todo el mundo, y alrededor de 20 000 de sus clientes (y contando) utilizan sus servicios de inteligencia artificial. Zendesk está preparado para generar alrededor de 200 millones de dólares en ingresos relacionados con la IA este año, el doble que algunos de sus mayores competidores, mientras invierte 400 millones de dólares en investigación y desarrollo. Gran parte de esta investigación se centra en actualizar Zendesk. Plataforma de decisiónuna solución integrada impulsada por IA para equipos de atención al cliente, atención a empleados y centros de contacto, se anunció el llamadas El pasado mes de marzo.
Durante la Cumbre de IA, el CEO Tom Egemeyer, junto con miembros del equipo de Zendesk, subieron al escenario para anunciar varios desarrollos clave, incluidos agentes de voz de IA, videollamadas, uso compartido de pantalla para Zendesk Contact Center, gestión mejorada de activos de TI, así como la introducción de análisis de próxima generación, luego de su debut. Adquisición de HyperArc.
"Hemos creado la única plataforma orientada a servicios diseñada específicamente para IA," “Dijo Egmayer. "Este enfoque es el motivo por el que la IA está liderando el camino en todo tipo de servicios. Es por eso que podemos ofrecer lo que nadie más puede ofrecer para cada necesidad de servicio que tenga en su organización."
Nuevas capacidades en casos de uso y negocios
En esencia, la plataforma de soluciones impulsa agentes de IA autónomos que resuelven problemas complejos en tiempo real, aprovechando certificaciones LLM líderes como GPT-5, desarrollada en colaboración con OpenAI, y respaldando el protocolo de contexto modelo (MCP) para acceso instantáneo a datos, agilizando los flujos de trabajo y mejorando la resolución autónoma de problemas.
"Desde nuestro lanzamiento en marzo, hemos desarrollado rápidamente, enfocándonos en hacer que los agentes de IA sean más inteligentes, más ágiles y estén listos para más canales." dijo Shashi Upadhyay, jefe de Producto, Ingeniería e IA de Zendesk. "Ahora, estos agentes de IA son aún mejores. Funcionan mediante mensajería, correo electrónico y ahora voz. Se han vuelto más inteligentes. Capaz de manejar múltiples propósitos en un solo mensaje, y de detectar, recordar y resolver varios problemas simultáneamente."
La precisión, la única plataforma con control de calidad integrado, se registra automáticamente en el nivel de conversación, para que los equipos puedan realizar un seguimiento de la calidad de la precisión a escala. Para las empresas emergentes, estos conocimientos son cruciales. Muestran no sólo lo que funcionó, sino también lo que debe arreglarse antes de que les cueste tiempo, reputación, crecimiento o, lo más importante, que se ajuste al presupuesto de una startup. Esto se debe a que Zendesk es la única empresa que solo cobra por las soluciones exitosas, que se verifican a través de la ventana de verificación más larga de la industria, con dos capas de controles de calidad.
Haga de su CX un campeón
Zendesk mostró las nuevas características de la plataforma destacando el lanzamiento virtual del producto de la empresa de wearables. Los líderes de servicio en cada etapa del proceso de lanzamiento del producto (desde el diseño hasta la fabricación) gestionan los problemas emergentes con soporte desde la plataforma de solución actualizada.
Para un fabricante global que construye tecnología portátil compleja y de vanguardia, la presión comienza en el momento en que un nuevo producto llega al mercado, las multas comienzan a llegar y los retrasos por señales de alerta se acumulan.
"No es un problema de producto, sino más bien un cuello de botella en la solución." dijo Upadhyay. Pero añadió, "Lo que antes llevaba días ahora se puede resolver al instante."
El nuevo Zendesk Admin Copilot está diseñado específicamente para ayudar a los clientes humanos, ayudándolos a descubrir qué no funciona, qué hacer a continuación e implementar cambios rápidamente. Indica problemas operativos, como señales de intención faltantes, procesos internos rotos o conflictos de enrutamiento que retrasan la resolución. Copilot explica lo que sucede en un lenguaje sencillo, recomienda soluciones específicas y, con la aprobación del administrador, puede realizar cambios él mismo. Se basa en datos activos de Zendesk, como tickets, activadores y conocimientos, por lo que cada recomendación es específica, está actualizada y se basa en cómo se ejecuta realmente el proceso de servicio.
Una vez que el administrador identifica el problema e implementa la solución, el siguiente paso es garantizar que todos tengan los conocimientos adecuados para realizar una copia de seguridad. Para muchas organizaciones, esta información existe fuera de Zendesk. Los Knowledge Connectors recientemente lanzados permiten a los administradores extraer contenido relevante, como guías de configuración o detalles de políticas, sin tener que migrar nada para que tanto los agentes humanos como los de IA puedan acceder a instrucciones en tiempo real asociadas con el lanzamiento exacto del producto.
El administrador también crea un circuito de retroalimentación más inteligente con el nuevo Action Builder, que etiqueta, resume y envía automáticamente el producto al equipo de producto a través de Microsoft Teams.
Finalmente, Zendesk HyperArc brindará a los clientes información que combine inteligencia artificial y análisis humano en una vista clara y narrativa de lo que está sucediendo y por qué, en lugar de paneles aislados o informes estáticos.
"Con estas innovaciones implementadas, el cambio en la planta de fabricación se acelera rápidamente, los tickets se envían de manera limpia, los agentes de soporte saben qué decir, los ingenieros ven señales reales en lugar de anécdotas y los clientes que solo quieren que el producto funcione obtienen soluciones rápidas y confiables." dijo Upadhyay. "CX Admin se convierte en el héroe silencioso de la historia del fabricante."
Soluciones para el líder en experiencia del cliente minorista
Como líder de experiencia del cliente o de centro de contacto para una empresa minorista, cuando tiene dispositivos portátiles, ¿cómo brinda servicio a su nuevo producto exitoso que se siente personal y consistente cuando su equipo abarca múltiples países, canales y clientes potenciales simultáneamente?
"La automatización inteligente no sólo agiliza los procesos sino que también mejora la experiencia del cliente a través de fronteras y canales." dijo Lisa Kant, vicepresidenta senior de marketing de Zendesk.
Los agentes de IA de voz de Zendesk son agentes de IA totalmente autónomos diseñados para comprender el habla natural, tomar medidas y resolver problemas sin necesidad de escalarlos. Pueden verificar la identidad, realizar un seguimiento de los pedidos, actualizar las entregas y responder preguntas de incorporación en varios idiomas, todo ello manteniendo la coherencia de la experiencia de la marca. Mientras tanto, la función de videollamada permite que un agente en vivo realice una sesión de video, se asegure de que el dispositivo esté funcionando y guíe al cliente a través del proceso de configuración o solución de problemas.
Y debido a que un Centro de ayuda es una parte importante para brindar un excelente servicio, especialmente cuando se escala rápidamente a varios países e idiomas, Zendesk creó Knowledge Builder, una herramienta impulsada por IA que ayuda a los equipos a crear y mantener el contenido de su Centro de ayuda automáticamente. Analiza conversaciones reales de clientes y las convierte en artículos de ayuda local para problemas comunes.
Ofreciendo a los líderes de TI una poderosa ventaja
Cuando una empresa adopta este nuevo producto, es necesario resolver los problemas rápidamente para garantizar que la productividad de los empleados se mantenga sólida. Disponible con acceso anticipado en noviembre, la nueva oferta de servicios para empleados de Zendesk, IT Asset Management (ITAM), reúne de forma nativa datos de servicios y activos en Zendesk Service Desk para ayudar a TI a pasar de la resolución de problemas reactiva al servicio proactivo.
Ahora, cuando llega un misterioso ticket de «tableta que no funciona», Zendesk ITAM muestra los detalles del dispositivo directamente dentro del ticket, para que TI sepa exactamente con qué está tratando. Zendesk Copilot utiliza los mismos datos de activos para recomendar pasos de solución de problemas específicos del modelo. Con Knowledge Connectors, estos pasos se pueden realizar directamente desde SharePoint o Confluence sin necesidad de migrar. Si la reparación no funciona, el especialista en TI confirmará en segundos que el dispositivo está en garantía y emitirá un reemplazo sin devolución.
Con visibilidad en tiempo real de todos los activos de hardware, un líder de TI puede detectar patrones antes de que se conviertan en un flujo de tickets o fallas en el punto de atención, de modo que TI resuelva los problemas más rápido y los prevenga antes de que ocurran.
"Con Zendesk, TI no solo responde a los problemas, sino que establece el estándar sobre cómo brindar un servicio proactivo a los empleados." dijo Upadhyay.
Para obtener más información sobre las últimas actualizaciones y mejoras de Zendesk y ver una conversación con el invitado destacado de Zendesk, el cofundador de LinkedIn Reed Hoffman, y más, Mira los vídeos completos aquí. Para obtener las últimas actualizaciones, información detallada y disponibilidad de productos, visite Página oficial de anuncios de Zendesk.
Los artículos patrocinados son contenido producido por una empresa que paga por la publicación o tiene una relación laboral con VentureBeat, y siempre están claramente etiquetados. Para más información, llame ventas@venturebeat.com.
